Butikkdøden: – De har seg selv å takke

Jernia-sjef Espen Karlsen mener handelsnæringen må slutte å klage på netthandelen for de utfordringene næringen står overfor.

Jernia-sjef Espen Karlsen mener handelsnæringen må slutte å klage på netthandelen for de utfordringene næringen står overfor. Foto:

Av

Faghandelen må slutte å klage på netthandelen når de mister omsetning, mener Jernia-sjef Espen Karlsen.

DEL

(NETTAVISEN): Jernias toppsjef fikk mange til å sperre opp øynene da han tidligere i vinter hevdet at handelsnæringen har mishandlet kundene. Det høres dramatisk ut for en næring som blant annet sliter med lekkasje til netthandel i inn- og utland, samt bransjeglidninger.

Espen Karlsen står på uttalelsen, men presiserer det er en generalisering.

– I Jernia har vi mange fornøyde kunder. Jeg mener handelen generelt har gjort det, og at vi er for lite opptatt av kundetilfredshet og å løse kundenes behov. Det har bidratt til butikkdød, 5000 butikker ble avviklet i fjor, sier han til Nettavisen. Økonomi.

Slutt å gnåle

Karlsen mener vi må slutte å gnåle om at netthandelen har skylden, forbruksmønsteret endrer seg. For varehandelen nytter det ikke å gjøre det den har gjort før.

– Kunden er sjefen, og Jernias visjon er å hjelpe kunden til å lykkes hjemme. Da må vi tilpasse oss og utvikle medarbeiderne, sier Karlsen til Nettavisen. Økonomi.

– Hvor stor utfordring utgjør netthandelen for en kjede som Jernia?
– Det skjer en bransjeglidning, som skaper utfordringer. Men netthandelen skaper mange muligheter for oss, så det er viktig å ha en bra nettbutikk. Vi har lansert samme dags levering i Oslo fra nettbutikken vår, et konsept vi nå ruller ut til alle de store byene, svarer Jernia-sjefen.

– Vi skal være best på å kombinere nettbutikk med fysiske butikker, tilføyer han.

Friksjon

Karlsen sier det i dag er friksjon i butikkene. Spesielt unge mennesker er lei av å stå i kø og få mangelfull hjelp fra de butikkansatte.

– Det gjør at de handler på nettet i stedet. Og butikker som sliter med at kundene prøver varer i butikkene, men ender opp med å kjøpe varen på nettet, kan takke seg selv, er den klare talen. Karlsen mener den fysiske butikken må klare å konvertere kundestrøm til omsetning.

Netthandelen står for 10 prosent av omsetningen i faghandelen. Da må noen blø, fordi markedet vokser ikke noe særlig. Men Karlsen avviser igjen å skylde på nettbutikkene, og at man ikke får gjort noe med det.

– Det gjelder å skape gode kundeopplevelser, det må være gøy å handle i butikk og gøy og å jobbe i butikk. Vi har lite turnover i Jernia, og har satset på å utvikle medarbeiderne våre, sykefraværet har falt med 1,5 prosentpoeng til under 4,5 prosent.

Flinke på Polet

Karlsen trekker fram Vinmonopolet som et eksempel på en veldig flink faghandel. De polansatte har god opplæring i å stille spørsmål som avdekker kundenes behov, som hva slags vin som passer til hvilken type mat.

– I Jernia får medarbeiderne trening i kundekonseptet slik at de vet hvordan de skal behandle kundene og hvordan de skal avdekke kundenes behov, sier toppsjefen om deres tilnærming.

Virke-sjef Ivar Horneland Kristensen hevdet på en pressekonferanse i slutten av mars at 50 prosent av omsetningen til Jernia framover skal komme fra tjenester og ikke kjøp av fysiske varer.

– Vi skal gjøre andre typer ting for kundene som vi ikke gjør i dag, som å levere løsninger hjem til deg. Det kan være levering av mat, en kokk eller en servitør til en konfirmasjon. Denne typen tjenester lanserer vi nå i vår i samarbeid med andre aktører utdyper Jernia-sjefen.

Ut med plast

Han har også gått til kamp mot plastemballasje i varehandelen. Miljøperspektivet blir avgjørende framover i kampen om kundene.

– Vår oppgave er at kundene skal handle med god samvittighet, og da må vi ha en klima- og miljøvennlig emballasje. Vi må ha emballasje for våre produkter, men vi har blant annet kuttet ut plast i nettbutikken vår. Der sparer vi et halvt tonn med plast i året.

– Det må bli slutt på å pakke varene inn i isopor, som ikke er nedbrytbart. I Jernia satser vi på støpt papp, som er lett å resirkulere. Det er dette vi nå jobber for å få alle våre leverandører med på.

Hygiene

– Men er miljøsatsingen noe kundene virkelig etterspør?
– Jeg vil si det er en hygienefaktor framover. Jeg får personlig tilbakemeldinger fra kunder om at dette er bra, det er litt «Go Jernia»!

– Produkter av jern og metall står for 7 prosent av verdens klimautslipp. I framtiden må handelen være en større del av løsningen på klimaproblemet, og Jernia skal være en del av klimaløsningen.

– Produktene vi selger av jern og metall, kan utvinnes mange ganger med omsmelting og bli like gode. Vi sørger for å få kjeler, panner og kniver resirkulert gjennom innbytteordning i butikkene våre, sier Karlsen.

Han trekker fram at Norsk Metallgjennvinning hvert år gjenvinner 225 000 tonn av jern og metaller. 80 prosent av alle jernvarene går til resirkulering.

Tar slutt

– Vi har en Tefal-serie med kjeler og panner som er hundre prosent resirkulert. Råvarene tar slutt en gang, sier Karlsen, og spør retorisk:

– Kan jeg ta opp et tema til? Matsvinn. Vi nordmenn kaster hver femte handlepose, vi kaster frukt, grønt, bakervarer, poteter, ris, pasta. Det er et stort tankekors at vi frakter ris over halve kloden for å spise halvparten av det vi koker og kaster resten. Vi selger gode løsninger for matoppbevaring, det gir en umiddelbar effekt på klimaet å kaste mindre mat.

Den kokkeutlærte Karlsen har før han tiltrådte som toppsjef i Jernia bakgrunn fra blant annet skjønnhetsbransjen, Farris Bad i Larvik og The Thief i Oslo, faktisk mange år i Choice-systemet til hotellkongen Petter A. Stordalen.

Forbrukermakt

– Hva tar du med deg fra tiden i hotellbransjen?
– Å skape kundeopplevelser, ta ansvar utenfor hotelltrappa, og å tenke forbrukermakt. Etter 15 år i Choice-kjeden lærte jeg at det bare er én sjef, og det er kunden. Og så må du være opptatt av å selge gode løsninger, og ikke produkter, svarer han.

– For Jernia betyr det at når vi eksempelvis har tilbud på en høytrykksspyler, må vi spørre kunden om han eller hun skal bruke den til å vaske bilen og sykkelen, eller bruke til å rengjøre fasaden på huset. Da trenger du noe annet. Vi skal ikke tenke kundetransaksjoner, men kunderelasjoner.

Back to basic

– Vil dere endre produktspekteret framover?
– Vi har holdt på i 68 år, og vi har fornyet oss hele tiden og lansert nye produkter. Nå handler mer om å gå «back to basic», gå tilbake til tiden der man fikk reparert ting, få kjøpt reservedeler. Dette er mer vanlig i de mindre byene, men vi ser også en økende vekst i byene.

– Vi sliper knivene for deg, vi leverer ferdigmonterte griller hjemme til deg. Det blir stadig flere av oss som ikke har bil. Kundene får derfor kjørt varer hjem. Og så har vi alltid satset på kvalitetsvarer, varer som varer, sier Karlsen.

Men Jernia tapte i 2017 40 millioner før skatt. Karlsen lover en betydelig resultatforbedring for 2018.

Pluss i år

– For 2019 håper vi på pluss, og vi ser at vi vokser på sammenliknbare butikker. Det er gjort endringer for å tilpasse oss et nytt handlemønster, så vi oppgraderer butikker til nytt konsept. I disse dager gjenåpner vi eksempelvis Jernia-butikken på Strømmen Storsenter og Herkules i Skien.

– Satsingsområdene i år er vårt nye konsept, få fram varene på en bedre måte. Vi utvikler nettbutikken vår, med sømløs levering av produktene og tjenester i butikk og på nett.

– Dessuten har vi lansert to nye apper, der den ene brukes til trening og opplæring av medarbeidere i forbindelse med nye kampanjer, slik at de kan produktene, sier Karlsen.

Artikkeltags